銀行の販売体制の問題点

消費者センターによると、 最近、銀行から投資信託や保険を購入した顧客からのクレームが増えているようです。

多くの方は、証券会社より銀行で投資信託や保険などを購入したほうが、なんとなく安心感があると思われているのではないでしょうか?

現に、銀行の投資信託や保険の販売額は、 最近まで右肩上がりで上昇してきました。多くの方が銀行に信頼を置いている証拠であるといえます。ではなぜ銀行で金融商品を購入した顧客からクレームが多発しているのでしょうか?

クレームが多発している理由はズバリ、銀行の金融商品の販売体制に問題があるからです。今回は、銀行の金融商品の販売体制について説明します。

都市銀行の金融商品の販売体制

私は、某都市銀行に 13年間勤めていました。 13年のうちほとんど支店で個人向け金融商品の販売を行っていたので銀行の金融商品の販売体制については詳しいつもりです。

実際に、金融商品販売の最前線の現場にいたので様々な問題を経験してきました。この章では、都市銀行の金融商品の販売体制について説明します。

支店の金融商品に関する責任者は、支店長になります。 金融商品の販売に関する責任者のことを営業責任者といいます。

支店の営業員の販売した金融商品の全責任を負うことになります。(実際は、 担当者任せの支店長が圧倒的に多いですが……)

営業に関する責任者に対して、金融商品の書類や記録を管理する責任者のことを内部管理責任者(略称:内管)といいます。 内管は通常、事務部門の副支店長が務めることになります。副支店長がいない支店に関しては事務課長が担当します。

支店の金融商品の販売体制は、支店長、課長という管理職がいて、営業担当者がいます。都心の大型店でない限り、営業部門の副支店長はいません。

通常の規模の支店の場合、支店長、営業部門の課長、外訪担当者2~3人 (総合職)、 来店顧客対応担当者2~3人(一般職)という体制です。支店の規模により担当者のノルマは異なりますが、私がいた銀行では、通常規模の支店の場合、外訪担当者のトップ営業マンが収益目標 1,000万円/月、その他の外訪担当者が3百万~5百万/月、 来店顧客対応担当者が1百万/月程度でした。

銀行の金融商品の販売体制の問題点

この章では、銀行の販売体制の問題点について説明をします。 銀行の金融商品の販売体制の問題点は主に3つあります。

管理職である支店長、営業担当の課長の金融知識が低い

銀行では、様々な金融商品を販売しています。 投資信託や保険、外貨預金、外債など本当に多くの商品を取り扱っています。 金融商品は当然ですが、種類によって商品性は全く異なります。一つ一つの商品の特徴についてしっかり把握していないと、顧客は誤認することになりトラブルに発展してしまいます。

本来、支店の管理職である支店長や課長は当然、金融商品の知識に詳しくなければいけませんが、私が所属していた都市銀行の支店長や課長の金融商品に関する知識はひどかったです。

正直よくその知識で顧客に金融商品をおすすめ出来るなっていうレベルでした。外訪担当者である総合職は、 富裕層を担当していることが多いのでそれなりに金融商品については詳しいですが商品によって知識にばらつきがあります。

内勤の担当者は、そもそもが一般職で入行していることもあるので、総合職に比べると仕事に対する意欲が低いですし、管理する支店長や課長の知識がひどいこともあり、金融商品を販売するレベルに達していないケースが多いです。

銀行は顧客から信用されているので金融商品の知識がなくても販売できる

銀行は証券会社に比べると安心感がありますし、長い間銀行を利用しているお得意様も多いので銀行に対する信用は抜群に高いです。一般的な感覚でも銀行は信用できると思っている方は多いのではないでしょうか?

銀行を信用してくれている顧客が多いので銀行の営業員は比較的簡単に金融商品の販売を行うことができます。また銀行員の中には、顧客との関係性の構築に長けている行員も多いので、金融商品の知識がなくても顧客との関係性だけで金融商品の販売を行う人もいます。私がいた銀行ではこのような販売方法を、リレーション営業といっていました。

支店長は、支店の数字が上がれば良いのでこのような販売方法でも注意することはありません。要は売れれば何でも良いのです。

悪気がなく間違った内容を説明する

銀行員の中には、 悪気がなく間違った内容を説明して金融商品を販売する人もいます。この手のタイプはもっとも厄介です。

営業員本人に悪気がないので、反省することもないですしずっと間違った知識のまま説明を続けてしまうからです。本来は、先輩行員や管理職が是正しないといけないのですが、担当者は基本的に自分の実績しか興味がないですし管理職は支店の数字にしか興味がないので問題を指摘することはほとんどないのが実情です。

まとめ

今回は、銀行の金融商品の販売体制の問題点について説明しました。銀行では様々な金融商品の販売がされていますが、銀行の内部状況はひどいものです。 多かれ少なかれ多くの銀行が今回説明した内容の販売体制に近いと思うので銀行で金融商品の購入を検討する際はよく注意するようにしましょう。

銀行の販売体制の問題点

  • 管理職である支店長・営業課長の金融知識が低い
  • 銀行は顧客から信用されているので金融商品の知識がなくても販売できる
  • 悪気がなく間違った内容を説明する

 

 

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